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          如家酒店危機公關處理方法

            前不久,和頤酒店惡性事件讓如家知名品牌的品牌形象遭受了巨大的損害,令人抨擊的是如家對惡性事件的公關危機處理,不管從對策到防守戰術上面顯示信息出如家的不知所措和內控管理存有巨大的難題。而下面我們就以如家酒店危機公關處理方法為例為大家分析下這個案例。


            事件回顧:

            從外地來到北京的女子彎彎(化名)表示,2016年4月3日,她在朝陽區酒仙橋北路望京798號和怡酒店住宿時,被一個陌生男子跟蹤,并被迫拽扯頭發。女人大聲喊叫后,圍觀的人數逐漸增加,受害者是一名女性,而女性被搭救后,男子逃走。


            但是事件發生后,酒店作為事故場所沒有任何作為,既不關心自己酒店里發生了什么,也不關心受害人的安全,更不向警方報警,甚至事后,酒店經理失聯。

            所以在事件曝光后,如家和頤酒店被推向了輿論的風口浪尖,4月6日,如家酒店集團發布公關聲明。


            針對如家此次事件,上海昕搜認為失敗危機公關失敗在于:

            1、缺乏道歉的誠意,不敢承擔責任

            受當事人和民眾的質疑,最初的時間有明確的態度。 只是說“希望x好,想解決”,并沒有使聲明升華。

            一旦態度明確,就必須承擔責任。必須采取補救措施,如精神損害賠償、健康檢查費、工資損失等。給有關各方帶來直接和間接損失。這時,公關應該永遠從用戶的角度出發,慷慨而謹慎。


            2、缺乏同情心

            不帶任何感情或誠意的強硬聲明更多地反映在對雙方健康和恐懼程度的關注上。畢竟,當事人寫這些措施是因為他們的人身安全受到威脅。如家能幫客戶聯系醫院檢查嗎?


            正確的危機公關應對方法:

            面對類似事件,我們應首先聯系有關方面,解決他或她的上訴。建立危機公關小組,分別與各方、警方、媒體對接;設立危機辦公室,接受各種媒體的詢問;快速陳述,積極承擔責任并提出解決方案;掌握新聞媒體的報導狀況,掌握社會輿論的傾向性;舉辦記者招待會,接納新聞媒體的提出問題;跟蹤惡性事件的發展趨勢情況,特別是在是警察狀況,讓公司的新浪微博變成下一個惡性事件的發音點;對被告方開展必須的賠償,明確提出公司的整改意見。


            危機公關的解決不僅需要組織的分析能力和公關素養,還需要從自己和其他組織的每個公關過程中吸取經驗教訓,不斷提高自己的應對能力。

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