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          快消食品麥當勞再爆“消毒水”危機事件

            提到快消食品,麥當勞、肯德基、星巴克是人們首先能夠想到的,從肯德基被爆出速生雞、星巴克被爆出咖啡致癌后,麥當勞被爆出“消毒水”,但是麥當勞的危機公關化解辦法,顯現不高明,不及星巴克的一半,下面我們就一同看看吧。


            危機事件發生過程:4月12日,唐先生和他的妻子前往福建福州長樂機場接機,順便在機場麥當勞店吃了個夜宵,點了珍珠奶茶、咖啡、菠蘿派、麥樂雞等。妻子喝了一口珍珠奶茶之后,發現味道不對,但當時奶茶已經下肚。于是丈夫打開奶茶蓋子,發現有刺鼻的消毒水味道。隨后妻子出現了嘔吐,喉嚨、腸胃疼痛等癥狀。


            當時員工聞到后,居然趁亂將奶茶扔進垃圾桶。唐先生妻子被送往醫院,醫生診斷為誤食消毒劑,造成化學性消化道損傷,而這種消毒水會傷害肝和腎。


            雖然,在事件發生后,麥當勞在網上做出了回應,如下圖:


          快消食品麥當勞再爆“消毒水”危機事件


            但是,從麥當勞的回應內容中,我們可以看出麥當勞危機公關回應的幾個不足:


            1、論危機的責任。

            昨晚記者聯系上了事發餐廳的公關負責人劉經理。對于馮先生的疑問,劉經理稱,全國幾千家麥當勞,工作人員操作程序都是有標準的,這件事只是員工操作失誤,偶然發生的事故。


            劉經理告訴記者,在麥當勞工作的店員一般都是90后,當事員工是個年輕的小妹妹,很年輕,發生這件事兒,當事員工及店內其他員工都承受了很大壓力?!耙磺泻蠊径紩袚??!钡窃诘狼嘎暶髦袇s把員工推到前面。


            2、規章制度存在漏洞

            一是本身規章制度存在漏洞,店員理解模糊,造成工作失誤;二是店員自己明知有嚴格的操作程序,還一意孤行,造成不當操作?!皬哪壳八私獾那闆r來看,麥當勞有可能是進行消毒與經營穿插進行。


            3、本身重視度不夠

            本身的經營鏈條鋪得比較開,發生安全事故后,層層上報的速度相對較慢,這是麥當勞處理相關問題反應滯后的重要原因。食品安全問題一旦發生,相關部門應該立即責令其停業整改。但此涉事餐廳,發生事故后仍在繼續營業,本來就不符合相關規定,說明相關單位和麥當勞方面對此事的重視程度不夠。


            從本文中可以看出麥當勞的危機公關處理出現嚴重失誤,而對于星巴克、海底撈的危機公關,是可作為正面案例的,做到了危機公關12字口訣:這鍋我背,這錯我改,這就去辦。

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